Felul în care răspundem atunci când un client ne spune că ceva merge prost spune multe despre felul în care construim o afacere. O reclamație ajunge ușor să fie tratată ca o problemă de rezolvat repede. Adrian Olariu o privește ca pe o sursă de informație despre companie, despre serviciile oferite și despre locurile în care lucrurile au nevoie de ajustări. E una dintre ideile în jurul cărora se construiește conversația noastră despre antreprenoriat și capacitatea de a vedea altfel situațiile dificile după ce ai trecut de câteva ori prin ele.
Adrian conduce Biradi Distribution, companie care distribuie cafea prin intermediul unei rețele de aparate din București și județul Ilfov și lucrează, în paralel, cu firme care cumpără cafea prin sistemul business-to-business. Povestea lui în industria cafelei începuse cu aproximativ 16 ani înaintea conversației noastre. A pornit ca agent într-o companie multinațională, a trecut prin vânzări și distribuție, a ajuns regional, apoi director de vânzări și director general. Experiența acumulată de ambele părți ale relației dintre importator și distribuitor avea să-i fie utilă în 2009, când a decis să înceapă propria afacere.
„Și dacă asta știam să fac bine, asta m-am apucat să fac și mi-am făcut propria mea afacere. Am început ca one man show în 2009.”
Adrian Olaru
„One man show” însemna exact ceea ce sugerează expresia. Adrian căuta clienți, vindea, întocmea facturi și se ocupa de lucrurile care apăreau de-a lungul unei zile. A găsit un furnizor dispus să lucreze cu el și o firmă de leasing care să finanțeze mașina de care avea nevoie pentru distribuție. Compania a crescut treptat, păstrând o structură relativ redusă și o orientare atentă către serviciile oferite clienților.
Aici apare una dintre temele interesante ale episodului. Într-o afacere care vinde cafea, produsul ocupă firesc o mare parte din conversație. Adrian vorbește aproape la fel de mult despre ce se întâmplă după vânzare. Un aparat se defectează. Clientul sună. Cineva trebuie să răspundă și să rezolve situația. Echipa sa ajunsese la un timp de reacție de șase ore în București și Ilfov, iar Adrian își propunea să îl reducă la trei ore.
În spatele preocupării pentru timpul de intervenție se află o idee mai largă despre relația cu oamenii care cumpără de la tine. Reclamațiile îi oferă antreprenorului acces la lucruri pe care, din interiorul companiei, le vede mai greu. Pentru Adrian, ascultarea clientului a devenit în timp o formă de învățare.
„Și atunci, pentru mine, ascultând clienții, asta a fost o lecție de viață să îi ascult, să îmi asum ceea ce spun ei, să îmi asum responsabilitatea. Probabil am greșit. Sau un aparat se defectează, cum vorbeam puțin mai devreme și atunci, tot timpul ascultându-i, dar puneam întrebări clienților, îi întrebam ce îi nemulțumește, cum ar face ei dacă ar fi în loc, ce ar trebui să fac eu ca să vin cu idei inovatoare, să văd și ce își doresc ei cu adevărat. Sau unde am greșit eu, că poate eu privind lucrurile așa… Mai la suprafață poate nu le văd, nu le înțeleg. Câteodată pun întrebări ca să aflu detaliile, ce caută clientul respectiv sau ce-l nemulțumește.”
Adrian Olaru
Experiența schimbă și felul în care privim problemele. Situații care la început par greu de gestionat capătă alte proporții după câțiva ani. Adrian vorbește despre perseverență din perspectiva omului care a trecut prin asemenea perioade și a descoperit că experiența modifică felul în care evaluăm ceea ce ni se întâmplă.
„Da, cred că acuma aș privi-o puțin mai detașat. Adică mi-aș da seama că aș găsi soluții și totul ar fi în regulă până la urmă. Soluțiile vin din noi și la un moment dat luăm cele mai bune decizii și cred că găsim în noi puterea de a merge mai departe și nu cred că ne cramponăm de lucrurile astea.”
Adrian Olaru
O altă schimbare a venit din felul în care își alege proiectele și competițiile în care intră. La început exista tentația de a participa la fiecare luptă comercială și de a încerca să fie primul. Cu timpul, Adrian a început să își stabilească obiectivele înainte de a decide unde merită să investească energie și bani. Experiența l-a făcut mai selectiv și mai atent la planul din spatele unei acțiuni.
Discutăm și despre felul în care învață. Adrian urmărește oameni precum Ozana Giușcă și Lorand Soares Szasz, iar dintre cărțile citite menționează „Scânteia creativă”, de Augustin Fentes, o carte despre imaginație și creativitate. Legătura pe care o face cu propria afacere este firească: chiar și într-un domeniu aparent simplu, în care produsul ajunge la client prin apăsarea unui buton, există permanent loc pentru idei noi și adaptare.
Pentru organizare, Adrian păstrează combinația dintre vechile și noile instrumente. Dimineața își pregătește agenda pe hârtie, își trece ce a făcut, ce a rămas de făcut și obiectivele zilei sau ale săptămânii. Alături de agendă folosește Google Calendar, telefonul, e-mailul și WhatsApp. E un detaliu mic care spune ceva despre întreaga conversație: experiența acumulată rămâne utilă, iar metodele se schimbă pe măsură ce apar variante mai potrivite.
La final îl întreb ce idee ar lăsa ascultătorilor dacă ar avea voie să aleagă una singură. Răspunsul lui are patru cuvinte și rezumă destul de bine drumul de la agent de vânzări la antreprenor:
„Urmează-ți visul, indiferent care este el.”
Adrian Olaru
Ideile principale
- Construiește pe ceea ce știi deja să faci bine. Când începi o afacere, experiența acumulată într-un domeniu îți oferă un punct de plecare bun. Ai deja relații, înțelegi piața și știi cum lucrează clienții. Anii petrecuți într-o industrie te ajută să vezi unde apar oportunitățile și ce ai putea face diferit. Uneori, următorul pas profesional se află foarte aproape de activitatea pe care ai învățat deja să o faci bine.
- Privește reclamațiile ca pe informație despre afacerea ta. Un client nemulțumit îți arată unde experiența oferită de companie are nevoie de îmbunătățiri. Ascultă ce spune, pune întrebări și încearcă să înțelegi exact ce l-a deranjat. Oamenii care îți spun ce merge prost îți oferă informații pe care le-ai obține greu privind compania exclusiv din interior. Felul în care răspunzi și viteza cu care rezolvi problema contribuie la relația pe termen lung cu clientul.
- Serviciul din jurul produsului face parte din ceea ce vinzi. Calitatea produsului reprezintă doar o parte din experiența clientului. Contează cât de repede răspunzi atunci când apare o problemă și câtă atenție acorzi rezolvării ei. Dacă vinzi un produs care depinde de echipamente sau mentenanță, timpul de intervenție devine parte din oferta ta. Îți poți stabili obiective măsurabile și apoi să cauți permanent variante prin care să reduci timpul de răspuns.
- Perseverența schimbă felul în care vezi dificultățile. O situație dificilă pare diferită după ce ai mai trecut prin experiențe asemănătoare. În timp, înveți că problemele au soluții și că perioadele complicate trec. Experiența îți oferă mai multă detașare și te ajută să continui atunci când rezultatele întârzie. Dacă mergi mai departe și rămâi conectat la ceea ce vrei să construiești, perspectiva ta asupra obstacolelor se schimbă.
- Alege cu atenție luptele în care intri. Energia și resursele unei afaceri sunt limitate. Înainte să intri într-o competiție, stabilește ce urmărești și întreabă-te dacă rezultatul justifică efortul. Entuziasmul te poate împinge spre proiecte care consumă bani și timp cu rezultate mici. Un plan și obiectivele bine definite te ajută să alegi unde merită să investești resurse și unde este mai util să mergi mai departe.