O perioadă în care oamenii au fost obligați să rămână acasă a accelerat în câteva săptămâni schimbări care se construiau de ani. Obiceiuri vechi au fost puse sub semnul întrebării, tehnologia a devenit parte din activitățile obișnuite, iar lucruri pentru care mergeam până atunci într-un loc fizic au ajuns să fie rezolvate de pe calculator. Bankingul a fost unul dintre domeniile în care schimbarea s-a văzut foarte repede.
În conversația din acest episod vorbesc cu Octavian Hera, director de marketing la Libra Internet Bank, și Irinel Dumitrașcu, branch manager în cadrul băncii. Cei doi privesc aceeași perioadă din perspective diferite. Octavian vorbește despre infrastructura digitală, automatizarea proceselor și direcția în care se dezvoltă serviciile bancare. Irinel aduce experiența din sucursală și relația de zi cu zi cu oamenii care au avut nevoie să își schimbe obiceiurile într-un timp foarte scurt.
Pandemia a funcționat ca un test pentru sisteme construite înainte ca ele să devină indispensabile. Internet bankingul exista deja, conturile se deschideau online, cardurile puteau fi trimise prin curier, iar o parte dintre documente puteau fi semnate electronic. În momentul în care deplasarea a devenit dificilă, toate acestea au trecut din zona opțiunilor în activitatea de zi cu zi. Numărul tranzacțiilor semnate electronic a crescut de zece ori, iar conturile deschise online au ajuns la volume de două sau trei ori mai mari.
„Cred că până la urmă totul s-a rezumat la a face din fotoliu ceea ce înainte făceai când mergeai pe stradă.”
Schimbarea spune ceva și despre felul în care adoptăm tehnologia. Uneori avem deja instrumentele la dispoziție și continuăm să lucrăm în același mod din obișnuință. Când contextul se schimbă, descoperim cât timp consumau anumite drumuri și operațiuni. Un extras de cont ajunge la contabil din aplicație. Un card vine acasă. Conturile în valută se deschid din internet banking. Documentele pentru un credit ajung să fie semnate electronic.
În spatele experienței de pe ecran se află însă ani de investiții în tehnologie și procese. Libra Internet Bank dezvoltă intern o mare parte dintre aplicațiile și serviciile sale, iar divizia IT reprezintă peste zece la sută din forța de muncă a băncii. Pregătirea făcută înaintea restricțiilor a permis inclusiv testarea lucrului de acasă pentru personal și organizarea echipelor în rotație.
Un alt lucru interesant apare din experiența companiilor care au fost nevoite să se adapteze. O parte dintre clienții băncii și-au mutat comerțul din spațiul fizic către online și au început să folosească procesarea plăților cu cardul. Comerțul online și plățile pe internet au crescut, în anumite situații, cu 30-50% de la o lună la alta.
„Firmele s-au reinventat. Mulți dintre clienți s-au reinventat, s-au adaptat situației. Asta a fost o surpriză frumoasă. Și-au mutat practic comerțul din offline în online. Antreprenorii s-au adaptat foarte bine situației.”
Discuția merge apoi spre următorii ani. Finanțarea este una dintre zonele în care Octavian vede o simplificare accentuată. Produse care sunt deja disponibile online pentru persoane fizice ar urma să ajungă într-o formă similară și către companii. Mai multe date disponibile digital înseamnă evaluări mai rapide, comparații mai ușoare între oferte și procese mai scurte pentru client.
În același timp, conversația păstrează loc pentru relația dintre oameni. Irinel vede canalul tradițional continuând alături de cel digital, mai ales în situațiile în care clientul are nevoie să discute cu cineva. Octavian descrie aceeași combinație în domenii precum real estate, agribusiness sau profesii liberale, unde consilierea și soluțiile adaptate situației clientului rămân parte din relația cu banca.
Spre final, discuția se mută dincolo de banking și ajunge la felul în care organizațiile răspund situațiilor greu de anticipat. Experiența pandemiei a arătat valoarea unui plan de continuitate, a pregătirii făcute din timp și a capacității unei echipe de a schimba repede modul în care lucrează.
„Dar, cu toate acestea, evenimentul COVID-19 a reiterat ideea că noi trebuie să fim pregătiți oricând să gestionăm și situații imprevizibile, să asigurăm un plan de continuitate. Ce este de menționat, cum bine a punctat și Octavian, sistemul bancar a trecut practic un examen de maturitate și a demonstrat că se poate adapta în condiții dificile.”
Privită după această experiență, digitalizarea înseamnă mai ales eliminarea unor pași care consumă timp. Un proces bine construit devine aproape invizibil pentru cel care îl folosește. În același timp, tehnologia lasă mai mult spațiu interacțiunii umane acolo unde conversația și experiența unei persoane aduc valoare.
Pentru perspectiva asupra adaptării organizațiilor la schimbare, două lecturi care completează tema episodului sunt „Antifragil”, de Nassim Nicholas Taleb, și „Lean Startup”, de Eric Ries. Prima explorează felul în care sisteme și organizații evoluează în contact cu incertitudinea, iar a doua urmărește adaptarea prin testare, feedback și ajustări succesive.
Episodul este o conversație despre banking digital și despre o perioadă care a comprimat ani de schimbare în câteva luni. Este și o discuție despre obiceiuri, tehnologie, continuitatea activității și felul în care companiile își pot construi procese care rezistă atunci când contextul se schimbă repede.
Ideile principale
- Schimbarea devine mai ușoară când ai construit din timp infrastructura potrivită. În perioade stabile, investițiile în digitalizare și automatizare pot părea doar modalități de a economisi timp. Când apare o situație dificilă, ele îți permit să continui activitatea. Merită să te uiți la proiectele tale și să vezi ce procese depind încă de prezența fizică, de hârtii sau de intervenții manuale și ce ai putea muta treptat în online.
- Obiceiurile ne fac uneori să folosim procese mai complicate decât avem nevoie. Poți continua ani întregi să mergi fizic pentru o operațiune fiindcă așa ai făcut mereu. O schimbare de context te obligă să descoperi alternative care existau deja. Merită să verifici periodic activitățile repetitive din munca ta și să vezi unde tehnologia îți poate economisi deplasări, pași administrativi și timp.
- Oamenii adoptă mai repede tehnologia atunci când primesc sprijin. Trecerea către instrumente digitale presupune și învățare. Dacă introduci un sistem nou într-o companie, simpla lui disponibilitate rezolvă doar o parte din problemă. Trainingul, explicațiile și suportul oferit în primele etape îi ajută pe oameni să capete încredere și să integreze noul mod de lucru în activitatea lor obișnuită.
- Situațiile imprevizibile testează capacitatea unei organizații de a continua să funcționeze. Un plan de continuitate devine util atunci când stabilește dinainte cum lucrează echipa dacă accesul la sediu este limitat sau apar alte restricții. Poți testa asemenea scenarii înainte să ai nevoie de ele. Vezi ce activități se blochează, ce instrumente lipsesc și unde depinzi prea mult de o singură persoană sau de un singur mod de lucru.
- Digitalizarea funcționează bine alături de relația umană. Operațiunile repetitive pot fi mutate către aplicații și sisteme automate, iar timpul oamenilor rămâne disponibil pentru situațiile care cer conversație, feedback și soluții adaptate. În proiectele tale, merită să separi activitățile standardizabile de cele în care interacțiunea personală aduce valoare și să construiești procese diferite pentru fiecare.
- Experiența unei perioade dificile îți schimbă reacția la următoarea. După ce ai trecut printr-o situație pe care nu ai mai întâlnit-o, ai deja informații despre ce funcționează și unde apar problemele. Folosește experiența pentru a ajusta procesele, pentru a pregăti echipa și pentru a păstra soluțiile care s-au dovedit utile. Astfel, următoarea schimbare te găsește cu mai multe opțiuni și cu o capacitate mai bună de adaptare.