Experiențele care rămân cu noi se construiesc prin atenție și felul în care sunt legate diverse momente între ele. Episodul acesta urmărește cum poate fi gândită experiența ca un întreg, dincolo de produse sau servicii, și cum modul în care trăim ceva ajunge să conteze mai mult decât ceea ce consumăm propriu-zis.
Invitatul este Paul Bulencea, autor și designer de experiențe, cu un parcurs format la întâlnirea dintre turism, educație și gândirea de joc. Drumul lui pornește din Brașov, trece prin studii în Salzburg, cercetare academică și ajunge la lucrul cu organizații care caută să creeze interacțiuni memorabile pentru oameni. Discuția adună această traiectorie într-o reflecție despre cum se nasc experiențele care rămân în memorie.
Unul dintre punctele de plecare ale conversației este ideea că experiențele pot fi proiectate conștient. Paul vorbește despre gamificare mai degrabă ca despre un mod de a privi lucrurile, nu ca despre un set de tehnici. La un moment dat, spune:
„Gamification este un mod de gândire”
Paul Bulencea
De aici se deschide o discuție despre diferența dintre a adăuga elemente ludice la suprafață și a construi o poveste coerentă care să susțină trăirea omului din interiorul experienței.
Un alt fir al dialogului este legat de copilărie și de felul în care am trăit primele experiențe memorabile. Exemplul Crăciunului revine ca metaforă pentru experiențele atent construite, în care fiecare detaliu contează. Paul explică această idee astfel:
„Părinții, de fapt, orchestrau acea experiență. Ei erau designerii de experiență memorabilă pentru noi, copiii.”
Paul Bulencea
Este un mod de a arăta că designul experienței exista înainte de a fi numit astfel și că el pornește din grijă, nu din tehnologie.
Conversația ajunge apoi la modul în care pot fi create experiențe pentru clienți sau comunități. Accentul cade pe alegerea unei tematici și pe felul în care oamenii sunt însoți înainte, în timpul și după experiență. Un fragment mai amplu sintetizează această abordare:
„Perioada de dinainte de experiență este cea în care oamenii au parte de cea mai mare doză de emoții pozitive. Este anticiparea. Dacă o ratezi, e păcat, pentru că acolo se construiește o mare parte din trăire.”
Paul Bulencea
Această idee mută atenția de pe momentul consumului pe întregul parcurs emoțional al omului.
În zona de reflecție teoretică, discuția se leagă de cartea Economia Experienței de Pine și Gilmore, care descrie tranziția economiilor spre experiențe și transformări personale. Ideile din carte se regăsesc în conversație prin accentul pus pe diferențiere, timp și valoarea trăirii, nu doar a livrării.
Spre final, Paul vorbește despre responsabilitatea de a fi conștient de experiențele pe care le creezi, indiferent de context. Gândul care rămâne este unul despre atenție și intenție în relația cu ceilalți:
„Cu toții suntem designeri de experiență. Diferența apare atunci când devii conștient că tu creezi experiența.”
Paul Bulencea
Episodul rămâne ca o invitație la a privi munca, relațiile și viața de zi cu zi ca pe un spațiu care poate fi modelat pas cu pas.
Ideile principale
- Orice interacțiune cu un client poate fi construită ca o experiență. Când cineva cumpără un produs, participă la un eveniment sau folosește un serviciu, trece printr-o succesiune de momente. De la primul contact până după finalizare, fiecare pas transmite ceva. Dacă tratezi aceste momente conștient, omul înțelege mai bine ce trăiește și ce primește. Experiența apare din felul în care legi aceste momente între ele.
- Gamificarea înseamnă aplicarea gândirii din jocuri în contexte reale. Gamificarea nu se reduce la puncte sau clasamente. Înseamnă să folosești structuri din jocuri, precum misiuni, reguli, curiozitate și explorare. Când aplici această abordare într-un serviciu sau experiență, clientul devine participant activ. Interacțiunea capătă direcție și ritm.
- O temă coerentă ajută clientul să înțeleagă ce trăiește. Tema este ideea centrală care leagă toate elementele experienței. De exemplu, într-un eveniment, într-un spațiu sau într-un serviciu, tema răspunde la întrebarea „despre ce este toată această experiență?”. Când tema este clară, deciziile devin mai simple. Clientul simte coerență și înțelege mai ușor firul lucrurilor.
- Relația cu clientul are trei etape distincte. Există o etapă înainte de interacțiune, una în timpul ei și una după. Înainte înseamnă perioada de așteptare și pregătire. În timpul înseamnă momentul principal al experienței. După înseamnă ce rămâne în mintea omului și cum continuă legătura. Când acoperi toate cele trei etape, experiența devine mai completă.
- Anticiparea dinaintea experienței creează implicare. În această etapă, clientul încă nu a ajuns la tine, dar deja se gândește la ce urmează. Aici poți interveni cu gesturi simple, precum un mesaj personalizat, o informație livrată creativ sau un obiect simbolic. Aceste lucruri cresc interesul și creează o stare de așteptare. Omul ajunge mai implicat în momentul principal.
- Gamificarea funcționează atunci când progresul este vizibil. Oamenii se implică mai ușor atunci când simt că avansează. Progresul poate fi emoțional, informațional sau simbolic. Recompensa poate fi o surpriză, un moment special sau o confirmare că au ajuns mai departe. Aceste elemente mențin atenția și dorința de a continua.
- Experiențele memorabile folosesc mai multe simțuri în același timp. Felul în care arată un spațiu, sunetele, mirosurile sau texturile influențează percepția generală. Când aceste detalii sunt aliniate cu tema, mesajul devine mai clar. Nu este nevoie de lucruri complicate, ci de coerență între elemente. Experiența rămâne mai ușor în memorie.
Resurse menționate
- Cartea recomandată – Economia experienței, de James Gilmore
- Gamification in Tourism book
- The College of Extraordinary Experiences
- Dziobak Larp Studios