Ideea de la care pornește această conversație este că un business se construiește prin experiența pe care o lasă în memoria clientului. Cosmin Cosma vorbește despre antreprenoriat, vânzări și relația cu oamenii pornind dintr-un parcurs care trece prin filosofie, telecomunicații, banking, management și consultanță. A fost manager în corporații precum General Electric și în mai multe bănci, a construit și a vândut o franciză bancară la 28 de ani, iar din 2013 lucrează în antreprenoriat prin FREMAN Training and Consulting.
Drumul lui începe cu dorința de a deveni profesor universitar de filosofie. A studiat Noica și Heidegger împreună cu Gabriel Liiceanu, apoi a ajuns să lucreze în relații cu clienții și vânzări. În perioada petrecută la Zapp a învățat primele lecții despre interacțiunea cu oamenii. Mai târziu, experiența din banking i-a oferit ocazia să coordoneze echipe, să construiască departamente și să lucreze cu antreprenori din domenii diferite.
Povestea francizei ING din Galați ocupă un loc aparte în traseul său. Cosmin a venit din afara sistemului bancar și a reușit să convingă organizația să îi acorde șansa de a deschide o franciză. A urmat o perioadă în care a construit business-ul, l-a stabilizat și, după câțiva ani, l-a vândut pentru a se întoarce în București. Acolo a intrat într-o nouă etapă profesională, în care a acumulat experiență în organizații mari și a înțeles mai bine mecanismele unei afaceri.
În discuție apare și partea mai puțin vizibilă a antreprenoriatului. Cosmin povestește despre momentele în care își pregătea CV-ul și se întreba dacă a ales bine drumul pe cont propriu. Până la urmă, continuitatea a venit din experiențele acumulate și din proiectele pe care le-a construit în timp.
Una dintre ideile pe care le discută este disciplina. Pentru un antreprenor atras de idei și proiecte noi, rutinele pot deveni sprijinul care ține lucrurile în mișcare și în perioadele în care motivația scade.
„Primul este importanța disciplinei. Fiind un startupper, așa ca și profil, sunt genul care pornesc lucruri, departamente, companii. Sunt în zona mai creativă și de multe ori uit de disciplină, de crearea unor rutine, de automatisme. Și asta cred că este un lucru pe care ar trebui orice tânăr antreprenor sau orice profesionist la început de drum să înțeleagă că trebuie să-și creeze un obicei al disciplinei.”
Cosmin Cosma
O altă temă urmărește felul în care consumăm informația. Cosmin vorbește despre abundența de cărți, cursuri, idei și instrumente care ajung să se adune fără să fie transformate în practică. În această parte a conversației apare recomandarea lui de a citi „Mitul antreprenorial”, de Michael Gerber, carte care explică diferența dintre a lucra în afacere și a lucra la afacere. Pentru Cosmin, un business are nevoie de sisteme și infrastructură, astfel încât să poată funcționa dincolo de energia fondatorului.
„Degeaba citesc acea carte bună despre astronomie, pentru că nu e rău să citești, dar nici nu mă ajută. Și în momentul în care ai multe opțiuni în față, cum spuneai și tu, cumva trebuie, trebuie să alegi. Da, și povestea asta cu alesul e că trebuie să prioritizezi.”
Cosmin Cosma
Partea dedicată experienței clientului leagă toate aceste idei de realitatea unei afaceri. Cosmin explică trecerea de la clientul privit ca un cont sau ca o tranzacție la clientul care evaluează întreaga interacțiune cu un brand. Un produs bun capătă valoare prin felul în care este primit, cumpărat și povestit mai departe. Recomandarea devine una dintre formele prin care clientul își investește încrederea într-o companie.
„Adică percepția clientului e mai importantă uneori decât relația și tranzacția în sine. Cum să spun, degeaba faci cel mai bun tort de pe lumea asta dacă clientul când îl primește nu se simte bine.”
Cosmin Cosma
Spre final, Cosmin revine la ideea care leagă întreaga conversație: antreprenorul își construiește afacerea prin experiența oferită oamenilor. În acest cadru, customer experience devine o practică de zi cu zi, legată de fiecare interacțiune și de felul în care clientul pleacă din relația cu business-ul.
Ideile principale
- Disciplina îți susține munca atunci când motivația scade. Rutinele și obiceiurile te ajută să continui în perioadele aglomerate sau în zilele în care ai îndoieli. Îți creezi un cadru simplu pentru lucrurile care trebuie făcute constant, astfel încât progresul să nu depindă de starea ta de moment.
- Antreprenoriatul este o alegere potrivită doar pentru anumite persoane. Îți poți dori libertate, inițiativă și control asupra muncii tale. Poți prefera și un cadru deja construit, cu responsabilități bine definite. Ambele variante pot susține o viață profesională bună. Contează să alegi forma de lucru care ți se potrivește.
- Informația devine valoroasă atunci când o folosești. Poți citi multe cărți, poți asculta cursuri și poți aduna idei timp de ani întregi. Rezultatele apar atunci când transformi ceea ce ai învățat în decizii, obiceiuri sau acțiuni. Alege informația de care ai nevoie acum și găsește-i o aplicare.
- Prioritizarea îți protejează atenția. Orice informație interesantă îți poate distrage energia de la ceea ce ai de făcut. Învață să alegi ce merită urmărit și ce poate rămâne pentru mai târziu. O selecție bună te ajută să lucrezi mai bine cu timpul și cu resursele tale.
- Experiența clientului se construiește la fiecare interacțiune. Un produs bun ajunge să conteze prin felul în care este prezentat, cumpărat și primit. Clientul își formează impresia despre afacerea ta din toate aceste momente. Când experiența este plăcută și memorabilă, crește șansa ca oamenii să revină și să te recomande.
- O afacere sănătoasă are nevoie de sisteme. Dacă toate deciziile depind de tine, dezvoltarea rămâne legată de timpul și energia ta. Creează procese, reguli și instrumente care pot fi urmate și de alți oameni. Astfel, începi să lucrezi la afacere și îi dai șansa să funcționeze dincolo de efortul tău zilnic.