Tehnologia a schimbat treptat felul în care interacționăm cu o bancă și, odată cu această schimbare, s-au modificat și așteptările noastre. Lucruri care în urmă cu câțiva ani presupuneau o vizită la sucursală, documente și timp alocat special ajung astăzi să fie rezolvate de pe telefon sau laptop, în câteva minute.
Conversația cu Alexandru Biță și Petronel Postolache pornește de aici și urmărește felul în care digitalizarea serviciilor bancare ajunge în viața de zi cu zi a antreprenorilor și companiilor.
Alexandru Biță este Chief Technology Innovation Officer la Libra Internet Bank și coordonează divizia e-business a băncii. Lucrează de peste 16 ani în echipa Libra, în zone precum digital banking, open banking și product strategy. Petronel Postolache coordonează divizia IMM și lucrează cu o echipă de peste 30 de consilieri care gestionează relația cu firmele. Cele două perspective se completează pe parcursul conversației: una privește tehnologia și dezvoltarea produselor digitale, cealaltă urmărește experiența companiilor care folosesc serviciile bancare.
Unul dintre lucrurile despre care vorbim este evoluția bankingului online în România. Libra a lansat în 2014 posibilitatea deschiderii online a unui cont curent pentru persoane fizice, iar în 2016 a extins procesul către persoanele juridice. Au urmat creditarea online, proiecte de open banking și colaborări cu fintech-uri. Dincolo de tehnologia propriu-zisă, discuția ajunge la felul în care un produs digital este construit și îmbunătățit în timp, pornind de la comportamentul oamenilor care îl folosesc.
„Preocuparea noastră este constantă în zona digitală și căutăm să urmărim constant dezvoltările tehnologice pentru a îmbunătăți practic toate serviciile pe care le adresăm clienților noștri.”
Un exemplu este procesul prin care o companie își deschide un cont online. Versiunea inițială presupunea ca utilizatorul să dețină deja o semnătură electronică. În versiunea actualizată, banca generează această semnătură în cadrul procesului. A fost refăcută și interfața, iar rezultatele măsurate după lansare au arătat aproape o dublare a conversiei. Procesul poate fi parcurs de pe desktop sau telefon, iar completarea formularului durează, în mod obișnuit, câteva minute.
Discutăm și despre o idee mai largă legată de dezvoltarea produselor digitale: tehnologia funcționează bine atunci când reduce efortul utilizatorului. Ce se vede pe ecran reprezintă doar o parte din experiență. În spate se află organizarea informației, ordinea pașilor, verificarea datelor, semnătura electronică și felul în care diferite sisteme comunică între ele.
„În practică, informațiile au fost segmentate și fragmentate de așa natură încât fluxul de completare pentru client să fie cât mai natural și cât mai, cât mai firesc. Realist vorbind, dacă privim per total, timpul este relevant aici. În mod normal, fluxul este completat de client în trei, cinci minute.”
O altă parte a conversației privește relația dintre digital și interacțiunea cu un consilier. Petronel vorbește despre un model hibrid. Operațiunile uzuale se mută tot mai mult către aplicații și procese online. Situațiile mai complexe, în special anumite forme de creditare, păstrează componenta umană și accesul la oameni cu experiență în domeniu.
Perioada pandemiei a accelerat această schimbare. Întâlnirile s-au mutat online, documentele au început să circule digital, comitetele de credit au lucrat la distanță, iar clienții au devenit mai interesați de posibilitatea de a rezolva operațiunile bancare fără deplasări. În același timp, firmele au avut nevoie de finanțare și de soluții adaptate unei perioade greu de anticipat. Petronel vorbește despre programe de creditare, IMM Invest, colaborări cu instituții financiare și produse destinate inclusiv companiilor aflate la început.
„Același îndemn îl am și eu pentru antreprenorii de România să vină la Libra Bank, să ne testeze produsele, să ne pună la treabă. Noi suntem aici, suntem pregătiți să intrăm într-un parteneriat cu ei.”
Discuția ajunge și la ceea ce așteaptă o companie de la banca sa: timp redus pentru operațiunile curente, acces de la distanță și posibilitatea de a găsi sprijin atunci când situația financiară devine mai complexă. Alexandru Biță vorbește despre rapiditate și flexibilitate, iar Petronel Postolache despre specializarea Libra în zona IMM, agricultură și real estate.
Din perspectiva unui antreprenor, tema depășește bankingul. Este și o conversație despre felul în care construim servicii digitale pornind de la comportamentul real al utilizatorului. Un pas care creează fricțiune scade probabilitatea ca omul să termine procesul. O procedură simplificată economisește timp de ambele părți. Iar datele despre utilizare oferă echipei posibilitatea de a vedea unde oamenii abandonează și ce merită schimbat.
În aceeași zonă merită citită „The Lean Startup”, de Eric Ries, mai ales pentru ideea dezvoltării iterative: construiești, urmărești ce se întâmplă în utilizarea reală și ajustezi produsul pe baza informațiilor obținute. Este o perspectivă care se regăsește și în povestea relansării contului Business Online discutată în episod.
Este un episod despre banking digital, experiența utilizatorului și schimbarea unei relații care, vreme de decenii, a fost legată de sucursală și programul acesteia. Astăzi, tot mai multe operațiuni bancare intră în aceeași categorie cu celelalte servicii digitale pe care le folosim zilnic: le accesăm atunci când avem nevoie de ele, de pe dispozitivul pe care îl avem la îndemână.
Ideile principale
- Digitalizarea bună începe cu reducerea efortului. Când construiești un serviciu online, uită-te la fiecare pas prin ochii celui care îl folosește. Elimină drumurile, documentele și operațiunile care consumă timp. Un proces care înainte presupunea prezență fizică ajunge să fie parcurs de pe telefon în câteva minute. Tehnologia devine utilă atunci când simplifică o acțiune reală din viața clientului.
- Un produs digital se îmbunătățește urmărind comportamentul utilizatorilor. Prima versiune a unui produs îți oferă informații despre locurile în care oamenii întâmpină dificultăți sau abandonează procesul. Folosește aceste date pentru a reorganiza pașii și a elimina obstacolele. O modificare aparent mică, precum integrarea semnăturii electronice în proces, poate schimba considerabil rata de finalizare. Măsoară rezultatele după fiecare schimbare și continuă să ajustezi experiența.
- Experiența utilizatorului trebuie să servească funcționalitatea. Designul are valoare atunci când îl ajută pe om să ajungă repede unde dorește. Informația poate fi împărțită în pași mici, ușor de parcurs, astfel încât chiar și un proces cu mai multe etape să rămână simplu. Dacă utilizatorul înțelege imediat ce are de făcut și trece firesc de la un pas la următorul, interfața își îndeplinește rolul.
- Digitalizarea funcționează mai bine atunci când acoperă întregul proces. Mutarea online a unei singure etape rezolvă doar o parte din experiență. Uită-te la traseul complet al clientului: primul contact, transmiterea documentelor, analiza informațiilor, comunicarea rezultatului și operațiunile ulterioare. Când aceste etape sunt conectate, timpul necesar scade, iar procesul devine mai ușor de urmărit pentru toate părțile implicate.
- Rapiditatea și flexibilitatea devin parte din valoarea oferită clientului. Oamenii compară experiența unui serviciu cu experiențele digitale pe care le au deja în alte domenii. Timpul petrecut așteptând sau completând proceduri influențează relația cu o companie. Dacă poți răspunde repede, adapta serviciul la situația clientului și oferi acces de la distanță, construiești o experiență pe care oamenii vor dori să o folosească din nou.
Resurse & linkuri
- Website Libra Internet Bank
- Monese
- TrasferWise
- Revolut